今の所は運がいいのかクレームゼロです。
メルカリで古着転売する際に考えられるクレームと、クレーム回避方法
メルカリで古着を転売する際に考えられる3大クレームはこれ！
説明に無いシミや傷があった！
商品説明にはないシミや傷があった！
古着ですので見落とす可能性は十分にありますよね･･･
このクレームに対する対処方法ですが
- 商品説明に検品はしているが、古着である為完全に見抜く事は不可能である。
- 古着の特性として新品同様のクオリティを求める事は不可能である。
- 商品状態をやや傷や汚れがあるに固定し、商品説明には念のために評価落としている旨記載。
上記を記載する事でおおよその汚れに対するクレームは回避出来ます。
こちらの記載場所は、商品説明もしくはプロフィールに記載しておくと良いでしょう。
大きな傷や汚れについては勿論しっかりと記載し、画像を掲載する事が大切です。
半面クレーマー対策として扱っている商材は古着であり、古着には①～③のような事象が起きうるという記載は必要でしょう。
これでもクレームを入れてくる場合は自分で対処するのは面倒ですので、事務局に介入してもらいましょう。
いざという時に介入してもらう為の事務局であり、そして手数料10％です。
その際にも一般論として古着ですので多少の傷や汚れは存在する旨を記載する事が重要となると想定出来ます。
古着特有の匂いがきつい！
古着って特有の匂いありますよね！
この匂いの原因は、以前その古着を着用していた人の汗や皮脂や体臭等が織りなす臭いとなります。
食品を長い事放置すると腐りますよね？古着も同じで長い事放置して腐った、酸化したという事となります。
であれば匂いを取る事でクレームを防ぐ事が出来ます。
匂いの取り方ですが、これは大きく2つの方法があります。
化学的消臭と物理的消臭という消臭方法でして、今回は化学的消臭でクレームを防ぐ方法をお伝えします。
化学的消臭は簡単に言いますと、匂い成分と消臭成分を合わせる事で無臭にしましょうという方法です。
古着の主だった匂いの原因は酸化、酸性が原因ですのでアルカリ性を使用して匂いを中和させます。
お手頃なアイテムですと、重曹を使用する事で酸性が原因の香りを中和させる事が出来ます。
比較的軽度の古着特有の匂いであれば、水100ｃｃに重曹を小さじ一杯入れて重曹水を作り、重曹水を古着に吹きかけ乾かす事で匂いを除去出来ます。
これでも取り切れない強い匂いの場合、重曹その物を古着にまぶし1日程度放置します。
その後重曹をまぶした古着を洗濯する事で匂いを除去する事が可能です。
洗濯出来ない古着の場合は掃除機等で重曹を除去します。
スチーマー等を使用して除菌消臭している旨を記載すると、購買者のプラス判断要因ともなりそうですね！
ちなみに物理消臭は竹炭等に匂いを吸い取らせる手法ですが、古着のきつい匂いには若干物足りない手法です。
動物の毛が付着しているぞ！
自宅でペットを飼育している場合、古着の奥深くにペットの毛が混入している可能性が否めません。
これもアレルギーをもっている方や、神経質な方からクレームを受ける可能性があります。
動物の毛関連も汚れや傷と同様ですが、商品説明やプロフィールにその旨を記載する事でクレームを回避する事が可能となります。
私の場合取引画面で購入の謝意を伝えると同時に、自宅でペットを飼育しているので混入の可能性があります。
その際にはどうぞご容赦くださいの一文を加えています。
現在数百件の取引を終えていますが、この一文にアレルギー反応を出された方は現在一人もおりません。
反対に
- うちにも犬猫いるので大丈夫です！
- 見つけたら洗濯するので大丈夫です！
- 全然きにしません！
このような反応が多々でした。
今現在この動物の毛問題のクレームを回避する方法を考えていまして、私のように海外倉庫から古着を仕入れる場合には動物の毛の付着が大きな問題となります。
動物の毛をメンテするのもかなりな労力ですので、何とか一定レベルでメンテを終わらせたいと考えています。
そこで思いついたのが
動物の毛割引です（笑）
自宅にペットがおりますので、確実に毛が付着していると思います。
洗濯等は済ませておりますが、動物の毛を許容して下さる方は〇〇〇円お値引き致します！
どうでしょう（笑）
プロフィールは約款と同じで古着に対する説明文は盛り込んだ方が良いでしょう。
プロフィールに古着であり、古着にはこのような特性が存在するという文章を盛り込む事は必要かと感じます。
盛り込む内容は先ほどから記載している通りの内容で
- 古着である為新品同様のクオリティは提供出来ません。
- 古着特有の匂いの可能性は御座いますが、消臭は行っております。
- ペットを飼育しておりますので毛の混入の可能性が御座います
このあたりを網羅する事で、いざクレームが発生した際にプロフィールに記載さいている旨で対応が可能となります。
そしてこのプロフィールを確認してくださいねと記載する箇所ですが、商品説明の最下段に小さく書いておけばＯＫです。
実際に読んでもらう為ではなく、保険の約款等と同様で設置している事に意義なのです。
何もない場合ですとクレーマーとの押し問答になり、決めてが弱い場合こちらが折れなくてはならくなる可能性もあります。
但しですが、例えば①の新品同様のクオリティを提供出来ない等の文体に気を付ける必要はあります。
例）こちらの商品は古着ですので、新品同等をお求めの方は購入をお控えください。
感じ悪いですよね。
せっかく興味を持ったのに、購入を控えろというのはナンセンスです。
柔らかい文体を心がけるとよいでしょう。
例）こちらの商品は古着となります、古着には必ず小さな傷等が存在しますがその傷は古着のストーリーです。
古着が辿ってきたストーリーを一緒に楽しめる方にとてもオススメ出来るアイテムとなります。
等否定ではなく肯定する文章を心がけますと印象が良いと思います。
そして一番ナンセンスなのは
お名前などに
等と記載するのは販売機会をかなり大きく損失するので全くオススメ出来ません。
読まれなくて全く問題ありません。
保険としてプロフィールに各種を記載し、いざという時に商品説明にプロフィールの確認をお願いする旨記載していましたよね？
そして古着に対する考え方はプロフィールに記載してありますよね？
という保険ですので。
保険の約款って分厚くてほとんど読まないですよね、でもあの約款には相当な力があります。
書かれている事以外には保険適用外です。
それと同様であり、プロフィールは読まれなくて当然ですが必要な事は記載しておきましょう。
本日は以上となります。
最後までお付き合い頂き誠に有難うございます。
ＴＯＲＯ